Möbel-Montage: Unzuverlässig und wenig professionell: Warum Ikeas Aufbau-Service Task Rabbit in der Kritik steht

Ikeas Möbel aufzubauen, ist für viele Kunden der Horror. Praktisch, dass der schwedische Konzern einen eigenen Möbel-Aufbauservice hat. Doch der steht massiv in der Kritik. 

Möbel-Montage: Unzuverlässig und wenig professionell: Warum Ikeas Aufbau-Service Task Rabbit in der Kritik steht

Ikeas Möbel aufzubauen, ist für viele Kunden der Horror. Praktisch, dass der schwedische Konzern einen eigenen Möbel-Aufbauservice hat. Doch der steht massiv in der Kritik. 

Ikea zählt zu Deutschlands beliebtesten Möbelhändlern. Hierzulande macht der schwedische Konzern mehr als fünf Milliarden Umsatz mit günstigen Möbeln - die allerdings noch vom Kunden zusammengebaut werden müssen. Das mag bei einfachen Regalen noch funktionieren. Doch ein komplexer Schrank ist für handwerklich Unbegabte kaum zu schaffen. Genau für diese Fälle gibt es ja Task Rabbit.

Diesen Service wollte auch eine Kundin aus Marbach am Neckar in Anspruch nehmen. Sie orderte direkt in der Ikea-Filiale den Aufbau-Service dazu, berichtet sie dem "SWR". Der Auftrag werde von dem Partner-Unternehmen Task Rabbit ausgeführt, lässt man sie dort wissen. Da sie den Auftrag direkt über Ikea eingetütet hat, hat die Kundin kein schlechtes Gefühl. Ein großer Fehler, wie sich zeigen wird.Ikea-Tochter TaskRabbit startet Portal für Haushaltshelfer 11.15

Das Partner-Unternehmen Task Rabbit ist eine 100-prozentige Tochter von Ikea. Dorthin hat der Konzern sämtliche Montageaufträge ausgelagert und wirbt damit auch im Internet. "Wir wissen, dass es nicht immer leicht ist, Möbel selbst aufzubauen. [...] Task Rabbit bietet dir einfache, erschwingliche Möglichkeiten, damit du die Montage deiner IKEA Produkte zu Hause erledigen lassen kannst", heißt es dort. 

Die Preise richten sich nach dem Arbeitsaufwand. Ein Hochbett kostet 91 Euro, ein einfacher Schrank 50 Euro. Ein zwei-Meter-Kleiderschrank samt Schiebetüren kostet 200 Euro. PAID STERN 2020_19 Chaos Ordnung 1945

Task Rabbit in der Kritik

Praktisch lief das bei der Kundin so: Ihr Auftrag wurde mit einer Woche Vorlauf zu den sogenannten Taskern geschoben. Dort können sich die nicht-angestellten Tasker frei drauf zurückmelden. Für die Kundin wirkte das bis dahin seriös. "Es sollten sich zwei Tasker melden, die den Aufbau hier bei uns vor Ort vornehmen", so die Kundin. "Für mich klang das die ganze Zeit so, dass zertifiziertes, handwerklich ausgebildetes Personal zu uns kommt."

Eine "professionelle Dienstleistung" von Menschen, die "das regelmäßig tun" und "ihren Lebensunterhalt damit verdienen" - mit dieser Annahme hatte die Kundin den Auftrag abgeschlossen. 

Nach drei, vier Tagen meldete sich auch ein "Tasker". Allerdings kam der Kundin das schon komisch vor, denn der Mann meldete sich nur unter seinem Vornamen, eine Telefonnummer für weitere Fragen gab es auch nicht. Und der Mann wollte wissen, ob er denn für den Einsatz sein eigenes Werkzeug mitbringen müsse. Ikeas Kampf gegen Rüpel-Renter 18.22

Das klang wenig vertrauenserweckend. Der zweite Tasker, der für den Aufbau benötigt wird, meldete sich bis zum Vorabend des Aufbau-Tages gar nicht. Also wollte die Kundin Kontakt zu dem Unternehmen Task Rabbit aufnehmen. Doch telefonisch war da nichts zu machen, die Chatfunktion klappte auch nicht. Am Aufbautag kam gar kein Tasker. Die Kundin blieb auf ihren Möbelkartons von Ikea sitzen.

Die frustrierte Kundin ist kein Einzelfall, auch dem stern berichtete eine Kundin von ihren negativen Erlebnissen. Bei ihr wurde der Service sehr kurzfristig abgesagt, ohne einen Ersatztermin. Der Auftrag belief sich auf mehrere Hundert Euro. Das Unternehmen versuchte, die Kundin zu einem weiteren Anlauf zu bewegen, schickte dann noch zwei, drei Mails. Dann machte wohl auch der Kundenservice einen Haken dran - wieder ein nicht ausgeführter Auftrag, wieder eine verlorene Kundin.

Ein Blick ins Netz bestätigt die Erfahrung: Auch bei anderen Kunden gab es Ärger. Knapp zehn Prozent der Bewertungen bei der Bewertungsplattform "Trustpilot" sind "ungenügend", haben also die schlechteste Note bekommen. So schreibt ein Kunde: "Der Handwerker kam ohne Werkzeug und hat diverse Schäden verursacht. Die Abwicklung der Schadensbeseitigung zieht sich über Monate und nervt einfach nur. Unseriöses Unternehmen mit schlechten und unqualifizierten Mitarbeitern." Ikea Mitarbeiter Revolte_6.20

Ein Blick auf die 80-Prozent-Quote bei den Top-Bewertungen macht stutzig: Da loben Tasker selbst ihren Service oder ein Kunde schreibt davon, dass man dem Tasker seine achtjährige Task-Rabbit-Erfahrung anmerke. Dass es das Unternehmen noch gar nicht so lange gibt, scheint nicht zu stören. Und: Die vielen guten Bewertungen stammen nicht aus Deutschland. Vergleicht man nur die in deutscher Sprache verfassten Bewertungen, zeigt sich, dass es deutlich mehr negative als positive Bewertungen gibt. Die 80-prozentige Zufriedenheit scheint zumindest in Deutschland nicht erreicht. Fast man die Beschwerden bei Trustpilot zusammen, zeigt sich: Die Kunden ärgern sich meist über kurzfristig abgesagte Termine, über schlampig aufgebaute Möbel und über daraus resultierende Zusatzkosten, auf denen die Kunden allein sitzen bleiben.

Tasker werden nicht überprüft

Dabei sollen die Handwerker doch geprüft worden sein. Wer sich auf der Ikea-Homepage über Tasker informieren will, kann dort lesen: "Du kannst einen qualifizierten und von TaskRabbit überprüften Tasker auswählen". Also wird das Personal gecheckt? Der "SWR" macht den Test. Eine handwerklich ungeschickte Reporterin registriert sich mit einem erfundenen Lebenslauf bei Task Rabbit. Ihre Qualifikation wird nicht überprüft, sondern sie kann direkt Aufträge von Kunden annehmen und loslegen.ikea eigene restaurants 1055 

Auf Nachfrage, wie es dazu kommen kann, antwortet das Unternehmen: "Wenn sie sich auf der Plattform registrieren, müssen Tasker bestätigen, dass sie nur Dienstleistungen anbieten und ausführen, für die sie die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten besitzen. Tasker und Kunden haben die Möglichkeit, vor der Buchung den Umfang der Arbeit zu besprechen und zu klären, ob der Tasker über die vom Kunden gewünschten Erfahrungen und Fähigkeiten verfügt."

Das klingt plötzlich nicht mehr so, als ob Task Rabbit oder gar Ikea selbst die Qualifikation der Tasker prüft. Das Risiko, dass der Tasker etwas kaputt macht oder gar nicht ausreichend qualifiziert ist, trägt so der Kunde. 

Plattform-Business als Problem

Das Problem: Task Rabbit ist eher ein Marktplatz- oder Plattform-Business, also ein Online-Vermittler von Aufträgen, der selbst keinerlei Haftung oder Garantie anbietet. Das weiß auch Julia Gerhardt von der Verbraucherzentrale Rheinland-Pfalz. Die Unternehmen würden sich aus der Vertragsgestaltung raushalten, Kunden würden das aber nicht klar erkennen können. Der Vertrag komme mit dem Tasker, von dem man nur den Vornamen kennt, zustande. Ob der gegen Schäden, die er verursacht, versichert ist, weiß der Kunde nicht. 

Tatsächlich ist das ein großes Problem, wie auch die negativen Bewertungen im Netz zeigen: Entsteht ein Schaden, bleiben Kunden darauf meist sitzen. Denn auch Task Rabbit lehnt die Übernahme jeglicher Haftung in den AGB ab. Dort steht, dass Task Rabbit Kunden und Auftragnehmer lediglich miteinander vernetzt. Konkret heißt es in den Geschäftsbedingungen: "Die Gesellschaft ist weder für die Leistung oder Kommunikation der Nutzer verantwortlich noch kontrolliert sie die Qualität, die zeitliche Durchführung, die Rechtmäßigkeit, die unterlassene Leistungserbringung oder andere Aspekte der Tasks, Tasker oder Kunden. Ferner überprüft sie nicht die Integrität, Verantwortlichkeit oder Kompetenz, Qualifikation oder jegliche Handlung oder Unterlassung [...]. Die Gesellschaft übernimmt keine Gewährleistungen oder Zusicherungen für die Eignung, Zuverlässigkeit, Termintreue oder Genauigkeit der Tasks, die über die TaskRabbit Plattform identifizierte Nutzer bestellen oder für die Leistungen, die von solchen Nutzern erbracht werden [...]."Ikea großes Versprechen 0810

"Irreführung" kritisiert der Experte

Friedemann Kainer, Experte für deutsches und europäisches Wirtschafts- und Arbeits­recht und Professor an der Uni Mannheim, kritisiert dieses Vorgehen aufgrund von zwei Punkten: Zum einen garantiert Ikea auf der Webseite des Unternehmens, dass die Montage stattfindet. Und zum anderen gebe es ein Zufriedenheitsversprechen von Task Rabbit, so Kainer. "Das wird dann auch fünf Seiten so weit relativiert, dass von dem Zufriedenheitsversprechen im Grunde nichts mehr übrig bleibt", so Experte Kainer. "Das ist irreführend. Deshalb ist es AGB-rechtlich unzulässig und auch ein Wettbewerbsverstoß." Der "SWR" konfrontiert Task Rabbit mit der Einschätzung des Jura-Professors. Und bekommt keine Antwort. Und Ikea? Das Unternehmen verweist darauf, dass der Vertrag direkt zwischen Tasker und Kunde entstanden ist. Sollte es Beanstandung geben, "wende er/sie sich über die entsprechenden Kontaktmöglichkeiten direkt an Task Rabbit.

Der Kundin nützt das alles wenig, sie ist unzufrieden, dass man ihr bei Ikea nicht erklärt habe, "dass das Tagelöhner sind oder Leute, die in ihrer Freizeit gerne Möbel aufbauen". Sie hat den Schrank inzwischen von einem anderen Unternehmen aufbauen lassen. 

Hier können Sie den "SWR"-Bericht in der Mediathek ansehen. 

Lesen Sie auch:

Warum Ikea nur ganz langsam die deutschen Innenstädte erobert

Ikea in the City - warum der Möbelkonzern seine Strategie für Filialen ändert

Akku-Bohrer vom Discounter: Warum Lidl auf Handwerker-Produkte setzt

Mit dieser Strategie will sich H&M aus der Krise kämpfen